Politique de reservation, d'annulation, de retard, de no-show et de remboursement de VNUS

La presente Politique de reservation, d'annulation, de retard, de no-show et de remboursement (la "Politique") a pour objet de definir, de maniere publique, detaillee et juridiquement prudente, les regles generales applicables:

• a la creation et a la confirmation d'une Reservation;
• aux demandes d'annulation ou de reprogrammation;
• aux retards et absences des parties;
• aux situations qualifiees de no-show;
• aux demandes de remboursement, d'avoir, de credit ou de tout autre correctif;
• aux preuves, examens, litiges et contestations lies a une Reservation.

La presente Politique vise a concilier plusieurs imperatifs:

• la protection raisonnable du Client;
• la protection operationnelle et financiere des Professionnels et Organisations;
• l'integrite transactionnelle de la plateforme;
• la prevention des abus, annulations opportunistes, fraudes, doubles recours et contestations de mauvaise foi;
• le respect des obligations legales et contractuelles applicables.

La presente Politique complete:

• les Conditions generales d'utilisation de VNUS - Clients;
• la Politique de confidentialite;
• la Politique SMS, notifications push et communications transactionnelles;
• toute mention contextuelle, fiche de service, ecran de reservation, ecran de paiement, note d'information ou clause particuliere affichee au moment de la transaction.

En cas de contradiction apparente:

• une regle specifique, clairement portee a la connaissance du Client au moment de la Reservation, pourra prevaloir pour le cas particulier qu'elle vise;
• les dispositions imperatives du droit applicable prevaleront en toutes hypotheses;
• la presente Politique conserve vocation a regir tout ce qui n'est pas expressement regle autrement.

La presente Politique s'applique a toute Reservation effectuee par l'intermediaire de VNUS, notamment via:

• l'application mobile;
• un site ou une page web de reservation rattaches a VNUS;
• toute interface de continuation, de suivi ou de gestion de Reservation exploitee sous la marque VNUS.

Elle s'applique a toute prestation offerte ou coordonnee au moyen des Services, qu'elle soit executee:

• en salon;
• en studio;
• en organisation;
• au lieu du Professionnel;
• au domicile ou au lieu du Client;
• ou dans tout autre lieu explicitement prevu par le parcours de Reservation.

VNUS agit comme plateforme technologique de mise en relation, de coordination et de gestion de parcours numeriques. Sauf indication contraire expresse:

• VNUS n'est pas l'executant materiel de la prestation;
• VNUS n'est pas, du seul fait de l'utilisation du service, le garant absolu de la bonne fin de la prestation;
• VNUS ne controle pas exhaustivement toutes les contraintes professionnelles, humaines, materielles, logistiques, sanitaires ou esthetiques pouvant affecter une prestation;
• VNUS peut faciliter un traitement raisonnable de certaines situations litigieuses sans pour autant devenir l'arbitre obligatoire de tout desaccord subjectif entre Client et Professionnel.

En consequence, l'existence d'un litige entre un Client et un Professionnel n'implique pas, par elle-meme, une faute de VNUS ni un droit automatique a remboursement.

Aux fins de la presente Politique:

• "Reservation" designe toute demande, creation, confirmation, modification, reprogrammation, annulation ou suivi d'un rendez-vous ou d'une prestation via VNUS.
• "Rendez-vous" designe la Reservation une fois associee a un service, un creneau, et, le cas echeant, a un Professionnel ou une Organisation identifies.
• "Heure de debut" designe l'heure officielle affichee dans les Services pour le debut programme du Rendez-vous.
• "Heure de fin" designe l'heure theorique de fin telle qu'issue du parcours de Reservation ou de la configuration de service.
• "Client" designe la personne qui reserve, paie, suit ou beneficie de la prestation.
• "Professionnel" designe la personne physique ou morale qui execute ou est censee executer la prestation.
• "Organisation" designe la structure commerciale, salon, studio ou autre entite au nom de laquelle la prestation peut etre proposee ou executee.
• "Annulation reguliere" designe une annulation valablement effectuee par un canal autorise et effectivement prise en compte dans le systeme.
• "Retard" designe tout decalage temporel significatif entre l'heure convenue et la presentation effective d'une partie, de nature a affecter l'execution normale de la prestation.
• "No-show Client" designe l'absence, le retard incompatible, le depart injustifie ou tout comportement imputable au Client qui rend l'execution normale de la prestation impossible sans annulation reguliere prealable.
• "No-show Professionnel" designe l'absence du Professionnel ou l'impossibilite imputable au Professionnel ou a l'Organisation de fournir la prestation sans solution raisonnable.
• "Remboursement" designe la restitution de tout ou partie d'une somme sur le moyen de paiement initial lorsque cela est techniquement, contractuellement et juridiquement possible.
• "Avoir" ou "Credit" designe tout correctif de valeur octroye dans l'environnement VNUS, sans equivaloir necessairement a un remboursement en argent.
• "Correctif" designe, de maniere generale, tout remboursement, avoir, credit, remise, geste commercial, reprogrammation ou autre solution proposee en traitement d'un dossier.

Une Reservation n'est reputee valablement formee que lorsque les conditions techniques et operationnelles requises par les Services sont satisfaites, ce qui peut inclure, selon le cas:

• la saisie complete des informations requises;
• l'enregistrement effectif de la demande dans le systeme;
• la disponibilite reelle du creneau;
• la validation du moyen de paiement ou de la methode de confirmation applicable;
• l'affichage d'un statut de confirmation ou equivalent;
• l'absence de blocage lie a une anomalie technique, a un doute de securite ou a une exigence de conformite.

VNUS se reserve le droit de corriger, suspendre, refuser ou annuler une Reservation manifestement affectee par:

• une erreur technique ou humaine manifeste;
• une incoherence de donnees;
• un conflit de disponibilite;
• un dysfonctionnement de paiement;
• un risque de fraude;
• un cas de force majeure;
• ou toute circonstance compromettant raisonnablement l'integrite du parcours.

Le prix applicable a une Reservation est, en principe, celui affiche au moment de la validation finale du parcours, sous reserve:

• d'une erreur manifeste;
• d'un supplement legitime clairement lie a la prestation;
• d'une modification valide du panier ou de la prestation;
• d'une taxe, d'un ajustement ou d'une correction rendus necessaires par le droit applicable;
• d'un correctif ulterieur lie a une annulation, a une reprogrammation, a un litige ou a un remboursement.

Le prix affiche peut inclure ou exclure, selon le contexte:

• taxes;
• frais de traitement;
• frais de deplacement;
• supplements;
• pourboires;
• promotions;
• credits;
• ou toute autre composante identifiee dans le parcours.

En cas d'erreur manifeste de prix, de devise, de montant, de taxe, de duree ou de service, VNUS peut:

• refuser de finaliser la Reservation;
• l'annuler;
• rembourser toute somme percue a tort;
• ou inviter le Client a reconfirmer sa Reservation sur des bases corrigees.

Selon la prestation et le parcours utilise, une Reservation peut:

• n'exiger aucun paiement immediat;
• exiger un moyen de paiement valide sans capture immediate des fonds;
• exiger un paiement integral ou partiel immediat;
• faire l'objet d'une preautorisation, d'une capture differee ou d'un paiement ulterieur;
• etre soumise aux contraintes et regles du Prestataire de paiement.

Le seul fait qu'une somme n'ait pas ete capturee immediatement ne signifie pas qu'aucune obligation financiere n'existe. Inversement, le fait qu'un paiement ait ete initie ne garantit pas, a lui seul, le maintien automatique de la Reservation si une cause legitime de suspension, de correction ou d'annulation intervient.

Sauf regle plus specifique affichee au moment de la Reservation, le Client peut, en principe, demander l'annulation d'un Rendez-vous avant l'Heure de debut, sous reserve des conditions prevues a la presente Politique et de toute regle particuliere clairement affichee.

Une annulation n'est reputee valable que si elle:

• est effectuee au moyen des fonctionnalites prevues dans les Services;
• ou, a defaut, est prise en charge et confirmee explicitement par un canal de support autorise;
• et se traduit effectivement par une mise a jour de statut, une confirmation claire ou tout autre element attestant sa prise en compte effective.

Ne constituent pas, a eux seuls, une annulation reguliere:

• une intention non finalisee;
• un simple brouillon abandonne;
• un message prive non confirme;
• un appel, un courriel ou un message non traite;
• le fait de ne pas se presenter;
• ou tout acte n'ayant pas effectivement abouti a l'enregistrement de l'annulation.

Le moment auquel une annulation intervient constitue un element central d'appreciation. Ainsi:

• une annulation suffisamment anticipee pourra, selon les cas, ouvrir la voie a un remboursement, a un avoir, a une restauration de credit ou a une simple liberation du creneau;
• une annulation tardive pourra entrainer une perte partielle ou totale du droit a un remboursement;
• une demande effectuee apres l'Heure de debut pourra etre traitee comme une annulation tardive, une absence ou un no-show;
• un Rendez-vous deja commence ou acheve n'est plus annulable a titre ordinaire.

Le fait qu'une annulation soit techniquement acceptee ou enregistree n'implique pas, a lui seul, un droit automatique a remboursement en argent.

Lorsqu'une annulation Client est valablement prise en compte:

• le statut du Rendez-vous peut etre bascule vers un statut d'annulation;
• le creneau peut etre libere;
• un examen du dossier peut etre ouvert afin de determiner si un Correctif est justifie;
• certains credits, promotions ou avantages peuvent etre restaures, perdus, modifies, neutralises ou reputes consommes selon les conditions applicables.

Le Correctif eventuellement accorde depend notamment:

• du moment de l'annulation;
• du type de prestation;
• de l'etat du paiement;
• des regles propres au Professionnel ou a l'Organisation lorsqu'elles ont ete affichees;
• des regles du Prestataire de paiement;
• des preuves disponibles;
• et du droit applicable.

Sauf regle plus favorable clairement annoncee au moment de la Reservation:

• une demande d'annulation introduite a compter de l'Heure de debut peut etre consideree comme tardive;
• une annulation tardive n'ouvre pas automatiquement droit a un remboursement;
• une annulation tardive peut etre assimilee, selon les circonstances, a un no-show ou a une execution impossible imputable au Client;
• le Correctif eventuellement accorde dans une telle hypothese releve d'une appreciation contextuelle, sous reserve du droit applicable.

Un Professionnel ou une Organisation peut, dans certains cas, annuler ou rendre impossible l'execution d'un Rendez-vous, notamment en cas:

• d'indisponibilite;
• d'incident operationnel;
• de maladie;
• de fermeture exceptionnelle;
• de contrainte logistique;
• d'exigence de securite;
• d'information Client insuffisante ou erronee;
• de comportement Client incompatible avec une execution raisonnablement sure;
• de force majeure;
• ou d'obligation legale ou reglementaire.

Dans une telle hypothese, VNUS pourra, selon le contexte:

• notifier le Client;
• proposer une reprogrammation;
• accorder un Correctif;
• restaurer un credit promotionnel lorsque cela parait approprie;
• ouvrir un dossier de support, de moderation ou d'examen;
• ou toute autre mesure raisonnable adaptee a la situation.

Sauf obligation legale contraire, l'annulation par le Professionnel n'ouvre pas necessairement droit a une indemnite supplementaire au-dela du Correctif juge approprie.

La reprogrammation d'un Rendez-vous:

• n'est jamais automatique;
• depend de la disponibilite effective d'un nouveau creneau;
• peut etre traitee comme une nouvelle Reservation sur le plan operationnel;
• peut emporter des consequences differentes selon qu'elle intervient avant ou apres une annulation, un retard, un incident ou un debut de prestation.

La reprogrammation n'efface pas necessairement les consequences deja acquises d'une annulation tardive, d'un no-show, d'un retard incompatible ou d'un manquement deja constate, sauf decision contraire clairement communiquee.

Le Client doit se presenter a l'heure et dans les conditions raisonnablement requises pour permettre l'execution normale de la prestation.

En cas de retard du Client, le Professionnel ou l'Organisation peut, selon les circonstances:

• maintenir la prestation dans le temps restant disponible;
• reduire la duree effective de la prestation;
• adapter la prestation lorsque cela demeure raisonnablement possible;
• refuser de fournir la prestation si le retard la rend materiellement impossible ou la denature substantiellement;
• qualifier la situation de no-show si le retard excede ce qui peut etre raisonnablement absorbe.

Sauf obligation legale contraire, un retard du Client n'ouvre pas, en lui-meme, droit a un remboursement, a une reduction automatique de prix ni a une reprogrammation gratuite.

En cas de retard du Professionnel ou de l'Organisation, VNUS peut, selon les informations disponibles et sous reserve du contexte:

• informer le Client;
• proposer d'attendre, de reprogrammer ou d'annuler;
• faciliter l'ouverture d'un dossier de support;
• ou, selon les cas, proceder a un Correctif.

VNUS n'est pas tenue de compenser automatiquement tout retard du Professionnel, sauf si une obligation legale, une regle affichee ou une decision de traitement interne rend un Correctif approprie.

Peut etre qualifiee de no-show Client toute situation dans laquelle, notamment:

• le Client ne se presente pas;
• le Client se presente avec un retard rendant la prestation impossible ou denaturee;
• le Client quitte ou interrompt la prestation de maniere injustifiee de telle sorte que son execution normale devient impossible;
• le Client ne fournit pas les elements indispensables a l'execution de la prestation malgre une demande raisonnable;
• ou le Client adopte un comportement incompatible avec une execution sure, ordonnee et raisonnable.

En cas de no-show Client:

• le Rendez-vous peut etre marque comme no-show;
• tout ou partie des sommes engagees peuvent etre conservees;
• tout credit promotionnel peut etre perdu;
• aucun remboursement n'est garanti;
• une reprogrammation gratuite n'est pas due de plein droit;
• VNUS peut conserver les traces et elements utiles a la preuve et a la prevention des abus.

Peut etre qualifiee de no-show Professionnel toute situation dans laquelle le Professionnel ou l'Organisation:

• ne se presente pas;
• n'est pas en mesure de fournir la prestation sans solution raisonnable;
• ou laisse subsister une impossibilite imputable a son organisation sans reprogrammation ou Correctif adapte.

Dans un tel cas, VNUS pourra, selon le contexte:

• traiter un Correctif;
• proposer une reprogrammation;
• restaurer un credit promotionnel;
• ouvrir un dossier de moderation ou de support;
• ou toute autre mesure raisonnablement appropriee.

Lorsqu'une prestation a deja commence, a ete partiellement executee ou a ete achevee, les conditions d'octroi d'un remboursement deviennent plus restrictives.

En particulier:

• une prestation deja commencee ne peut plus faire l'objet d'une annulation ordinaire;
• une prestation partiellement executee peut donner lieu, selon les circonstances, a un Correctif partiel sans que VNUS soit tenue d'accorder un remboursement integral;
• une prestation achevee n'ouvre pas, a elle seule, droit a remboursement du seul fait qu'un Client estime subjectivement que le resultat obtenu ne correspond pas parfaitement a son attente, a sa preference esthetique ou a sa satisfaction personnelle.

L'appreciation d'un dossier portant sur une prestation partielle ou achevee tient compte notamment:

• des elements objectivables disponibles;
• de la nature du grief;
• de la proportion de prestation effectivement fournie;
• du caractere correctible ou non de la situation;
• des echanges entre les parties;
• des regles particulieres eventuellement affichees;
• et du droit applicable.

Sous reserve du droit applicable, un Correctif peut etre envisage notamment lorsque:

• la Reservation n'a pas pu etre executee pour une raison imputable au Professionnel ou a l'Organisation;
• un no-show Professionnel est etabli;
• une erreur technique ou financiere imputable au parcours justifie une correction;
• un paiement a ete percu a tort ou en double;
• une annulation reguliere ouvre, selon les regles applicables, un droit a remboursement, a avoir ou a credit;
• une decision de support, de moderation ou d'examen estime qu'un Correctif est approprie.

La formulation "peut etre envisage" signifie que l'examen demeure contextuel et qu'aucun Correctif n'est du de plein droit en dehors des cas ou la loi, une regle affichee ou une decision expresse en dispose autrement.

Sous reserve du droit applicable, un remboursement peut etre refuse notamment lorsque:

• l'annulation n'a pas ete valablement enregistree;
• la demande est tardive;
• le Client est en situation de no-show;
• le retard du Client a rendu la prestation impossible;
• la prestation a deja commence ou a ete achevee, sauf circonstance objective rendant un Correctif approprie;
• le litige n'est pas etaye par des elements suffisants;
• la demande repose uniquement sur une appreciation esthetique purement subjective;
• le montant reclame correspond a un credit, a un avantage promotionnel ou a un avoir non remboursable en argent;
• des restrictions techniques, contractuelles ou legales empechent le remboursement sur le moyen initial;
• un abus, une fraude, une tentative de double recours ou une contestation de mauvaise foi est soupconne ou etabli.

Lorsqu'un dossier justifie un Correctif, celui-ci peut prendre notamment la forme:

• d'un remboursement sur le moyen de paiement initial;
• d'un remboursement partiel;
• d'un avoir interne;
• d'un credit promotionnel ou technique;
• d'une reprogrammation;
• d'un geste commercial;
• ou de toute combinaison raisonnable de ces solutions.

Le choix de la forme du Correctif peut dependre:

• de la nature du dossier;
• du mode de paiement utilise;
• de la possibilite technique de reverser les fonds;
• de l'etat de la transaction;
• des regles du Prestataire de paiement;
• de la nature du litige;
• et des circonstances de l'espece.

Sauf obligation legale contraire, VNUS n'est pas tenue d'accorder un remboursement en argent plutot qu'un autre Correctif lorsqu'une autre solution raisonnable parait plus adaptee.

Lorsqu'un remboursement est approuve:

• son traitement peut necessiter des verifications techniques, operationnelles, documentaires ou de conformite;
• il peut dependre du Prestataire de paiement, du reseau de carte, de la banque ou de l'etablissement financier concerne;
• le temps d'apparition effective sur le releve du Client peut exceder le temps de traitement interne de VNUS.

Le delai indicatif interne de traitement peut etre fixe comme suit:

10 jours ouvrables

Ce delai est purement indicatif. Il ne constitue ni une garantie ferme de reception des fonds a cette date ni un engagement de compensation en cas de delai supplementaire imputable au systeme bancaire ou au Prestataire de paiement.

Les credits promotionnels, offres de bienvenue, remises ou avantages:

• peuvent etre soumis a des conditions particulieres;
• peuvent etre reputes consommes meme lorsqu'aucun remboursement en argent n'est du;
• peuvent etre restaures, annules, ajustes ou neutralises selon les circonstances;
• n'ont pas necessairement de valeur monetaire remboursable;
• ne sont pas automatiquement convertibles en especes.

La restauration d'un credit promotionnel n'implique pas necessairement un remboursement en argent. De meme, un remboursement en argent n'implique pas necessairement la restauration d'un avantage promotionnel deja utilise.

Si un Client initie une contestation bancaire, un chargeback ou tout autre recours externe de paiement:

• VNUS peut suspendre ou limiter l'examen d'un remboursement amiable parallele afin d'eviter un double recours;
• tout Correctif deja accorde pourra etre reexamine, ajuste, annule ou refuse si une contestation externe est ouverte ou si le risque de double indemnisation existe;
• VNUS peut conserver et communiquer aux intervenants financiers les informations necessaires a la defense de ses droits et a la contestation du chargeback;
• un usage abusif ou manifestement illegitime des procedures de contestation pourra entrainer des mesures contractuelles, y compris des restrictions de Compte.

Pour instruire une demande d'annulation, de remboursement ou tout litige operationnel lie a une Reservation, VNUS peut tenir compte notamment:

• du statut de la Reservation;
• des horodatages;
• des confirmations ou modifications de statut;
• des preuves de paiement;
• des communications echangees;
• des informations fournies par le Client, le Professionnel ou l'Organisation;
• des signalements;
• des pieces justificatives transmises;
• des traces electroniques, journaux et elements techniques raisonnablement disponibles;
• et de tout autre element pertinent.

Sauf preuve contraire, ces elements peuvent etre consideres comme des indices serieux de la realite d'un evenement, d'une tentative d'annulation, d'un retard, d'une absence, d'un debut de prestation, d'un incident de paiement ou d'une situation litigieuse.

VNUS peut faciliter l'ouverture d'un support, centraliser certaines informations ou proposer un traitement raisonnable d'un litige. Toutefois, sauf obligation legale contraire:

• VNUS n'est pas le garant de la prestation executee par le Professionnel;
• VNUS n'est pas tenue de trancher tout litige purement qualitatif en faveur du Client;
• VNUS n'est pas tenue d'accorder un remboursement du seul fait d'un desaccord subjectif sur le resultat esthetique ou la satisfaction personnelle;
• VNUS conserve une marge d'appreciation raisonnable quant a la conduite de l'instruction et au Correctif eventuellement propose.

Le fait, pour VNUS, d'accorder ponctuellement un Correctif, un geste commercial, une tolerance ou une solution plus favorable ne saurait:

• constituer un precedent obligatoire;
• modifier la presente Politique pour l'avenir;
• ni etre interprete comme une renonciation generale a faire valoir les presentes regles.

VNUS se reserve le droit de refuser, limiter ou conditionner tout Correctif en cas de:

• comportement abusif;
• demandes repetitives manifestement excessives;
• tentatives de contournement des regles;
• fraude;
• collusion;
• mauvaise foi;
• ou contradiction importante dans les declarations fournies.

VNUS, le Professionnel ou l'Organisation ne pourront etre tenus responsables d'un retard, d'une annulation, d'un report, d'une impossibilite d'execution ou d'un traitement particulier directement ou indirectement imputable a un evenement hors de leur controle raisonnable, notamment:

• catastrophe naturelle;
• urgence sanitaire;
• accident;
• panne reseau ou systeme;
• interruption critique d'un Prestataire tiers;
• ordre administratif ou judiciaire;
• trouble de securite;
• greve;
• incident technique majeur;
• ou toute circonstance de nature equivalente.

Dans une telle hypothese, un Correctif, une reprogrammation, un avoir, une suspension ou toute autre solution raisonnable pourra etre envisage, sans qu'aucun mecanisme ne soit automatique au-dela des exigences du droit applicable.

VNUS peut modifier la presente Politique a tout moment pour tenir compte notamment:

• de l'evolution du produit;
• des pratiques effectives de Reservation;
• d'un changement de Prestataire de paiement;
• d'une evolution juridique ou reglementaire;
• d'exigences de securite, de conformite ou de prevention de la fraude;
• d'un changement operationnel du service.

La version la plus recente prevaut a compter de sa publication ou de sa date d'entree en vigueur indiquee.

Pour toute question relative a la presente Politique ou pour toute demande de support liee a une Reservation, vous pouvez nous contacter a:

• Entite legale: Studio VNUS Inc.
• Courriel support: support@getvnus.io
• Adresse postale: 3460 Blvd Saint-Elzear O, Laval, QC H7P 0M7, Canada

Les demandes de support doivent etre adressees avec un niveau de precision suffisant pour permettre l'identification de la Reservation concernee et la comprehension du probleme souleve. VNUS peut demander des informations complementaires raisonnables avant de se prononcer sur un Correctif.

La presente Politique est redigee en francais. Toute traduction, adaptation, synthese, resume ou version de courtoisie qui pourrait etre fournie ulterieurement ne l'est qu'a titre informatif. En cas de divergence d'interpretation, la version francaise pourra prevaloir dans toute la mesure permise par le droit applicable.

Si une disposition de la presente Politique etait jugee invalide, inapplicable, nulle ou inopposable, cette invalidite, inapplicabilite, nullite ou inopposabilite n'affecterait pas les autres dispositions, lesquelles demeureraient en vigueur dans toute la mesure permise par le droit applicable.

Le fait, pour VNUS, de ne pas se prevaloir a un moment donne d'une disposition de la presente Politique ne saurait etre interprete comme une renonciation a s'en prevaloir ulterieurement, ni comme une renonciation a tout autre droit, recours, pouvoir ou protection disponible.

Les titres, intertitres, numerotations et exemples figurant dans la presente Politique sont fournis pour la commodite de lecture et ne limitent pas, a eux seuls, la portee des stipulations auxquelles ils se rapportent.